Règles du marketplace & protection acheteur–vendeur

La Protection acheteur Xamany vous permet de signaler un problème lié à une commande, d’échanger avec le vendeur pour essayer de le résoudre et de demander l’aide de Xamany si le problème persiste.

Vous pouvez signaler notamment : commande non reçue ; mauvais article ; article endommagé ; article ou quantité manquant ; article matériellement différent de sa description ; un autre problème réel lié à la commande.

Lorsque un problème est signalé : l’acheteur signale → le vendeur répond → acheteur et vendeur essaient de résoudre → les cas non résolus peuvent être envoyés à Xamany pour examen.

Un signalement ne déclenche pas automatiquement un remboursement.

Xamany conserve aussi des informations factuelles pour aider à protéger les vendeurs contre des réclamations non fondées.

Selon la commande, Xamany peut conserver : produits et quantités commandés ; prix convenu ; statut de paiement ; détails de livraison ou de retrait ; heure de remise au livreur ; confirmation de livraison par le vendeur ; confirmation du code de livraison à 4 chiffres ; confirmation de réception par le client ; photo de livraison le cas échéant ; preuves fournies par le client ; réponses du vendeur ; chronologie du problème.

Ces enregistrements aident Xamany à comprendre ce qui s’est passé. Aucun enregistrement isolé ne détermine automatiquement l’issue d’un litige.

Une confirmation de livraison, une photo ou un code de livraison constitue un élément d’information, mais ne décide pas automatiquement de l’issue d’un litige.

Les vendeurs utilisant Xamany doivent :

• décrire les produits et services de façon exacte ;
• afficher le prix correct ;
• éviter les photos ou descriptions trompeuses ;
• indiquer les défauts ou limitations significatifs ;
• maintenir la disponibilité des produits raisonnablement à jour ;
• préparer le bon article et la bonne quantité ;
• exécuter les commandes acceptées selon le mode de livraison ou de retrait convenu ;
• fournir des informations de livraison/retrait exactes ;
• répondre aux problèmes clients légitimes ;
• coopérer avec Xamany lorsqu’un examen est nécessaire.

Un vendeur ne doit pas marquer une commande comme terminée uniquement pour la retirer de sa liste. Un vendeur ne doit pas faire pression sur un acheteur pour confirmer la réception ou fournir un code de livraison avant que la commande ne soit réellement arrivée.

Les acheteurs doivent :

• fournir des informations correctes sur le destinataire et la livraison ;
• sélectionner le bon produit/options lorsque proposés ;
• payer via le processus de paiement Xamany approuvé, le cas échéant ;
• être raisonnablement disponibles pour la livraison ou le retrait convenu ;
• garder leur code de livraison privé jusqu’à l’arrivée de la commande ;
• inspecter la commande dans un délai raisonnable ;
• signaler les vrais problèmes de façon honnête ;
• fournir des éléments utiles lorsque c’est approprié ;
• éviter les signalements sciemment faux ou en double.

Le code de livraison aide à confirmer qu’une interaction de livraison a eu lieu. L’acheteur ne doit partager le code qu’au moment de recevoir la commande.

Un code de livraison valide confirme que le code a été fourni avec succès lors de la livraison.

Il ne prouve pas automatiquement : que le bon produit a été livré ; que tous les articles étaient présents ; que l’article était intact ; que l’article correspondait à sa description.

Un acheteur peut donc toujours signaler un problème après avoir utilisé le code de livraison.

Ne communiquez votre code de livraison qu’au moment de recevoir votre commande. Xamany ou le vendeur ne devrait pas vous demander ce code à l’avance.

Lorsque l’acheteur sélectionne J’ai reçu, Xamany enregistre que l’acheteur a confirmé la réception.

Cela ne signifie pas automatiquement : que l’article était correct ; qu’il était complet ; qu’il était intact ; que l’acheteur renonce au droit de signaler un problème.

Par exemple, un acheteur peut confirmer la réception puis remarquer plus tard qu’un mauvais produit a été fourni.

Pour les commandes livrées, les acheteurs doivent signaler un problème via Xamany dans les 7 jours suivant la livraison ou la confirmation de réception.

Pour une commande active non encore livrée, l’acheteur peut signaler « Commande non reçue » lorsque l’état de la commande le permet.

Le délai de 7 jours est une règle de workflow de la plateforme Xamany. Il ne doit pas être présenté comme supprimant des droits obligatoires pouvant s’appliquer en vertu du droit applicable.

Xamany peut demander des informations raisonnables à l’appui.

Pour des problèmes tels qu’article endommagé, mauvais article, article manquant ou non conforme à la description, l’acheteur peut être invité à téléverser une photo du produit ou du colis.

Les photos sont des éléments à l’appui, pas une preuve automatique.

Les acheteurs doivent éviter de téléverser des informations personnelles inutiles telles que : documents d’identité ; cartes de paiement ; photos de personnes ; intérieurs privés du domicile.

Les vendeurs doivent répondre aux problèmes signalés dans un délai raisonnable, normalement sous 48 heures.

Il s’agit actuellement d’une attente du marketplace (Beta).

Le dépassement de ce délai ne déclenche pas automatiquement : un remboursement ; une suspension du vendeur ; une annulation ; un gel de paiement.

Selon le problème, l’acheteur et le vendeur peuvent convenir d’une solution raisonnable telle que : fournir un article manquant ; remplacer un article ; corriger la commande ; re-livraison ; une autre solution mutuellement acceptée ; un remboursement convenu le cas échéant.

Le workflow actuel de litige de Xamany n’exécute pas automatiquement les remboursements. L’exécution d’un remboursement ou d’une reversal de paiement est gérée séparément du workflow de signalement.

Si l’acheteur et le vendeur ne peuvent pas résoudre un problème, l’acheteur peut demander l’aide de Xamany.

Xamany peut examiner les informations disponibles, notamment : enregistrement de commande ; instantané de l’annonce ; statut de paiement ; détails de livraison ; confirmation du code de livraison ; finalisation par le vendeur ; confirmation de réception par le client ; photo de livraison ; preuves de l’acheteur ; réponse du vendeur ; chronologie du problème.

Xamany ne favorise pas automatiquement l’acheteur ou le vendeur. La présence de preuves de livraison n’invalide pas automatiquement une plainte. De même, l’existence d’une plainte ne prouve pas automatiquement une faute du vendeur.

Les vendeurs peuvent fournir des informations et conditions supplémentaires pour leur boutique.

Toutefois, les règles du vendeur ne doivent pas supprimer le processus de base de signalement de problèmes Xamany.

Par exemple, un vendeur ne devrait pas s’appuyer sur des mentions telles que « Aucune réclamation acceptée », « Confirmation de livraison = aucune réclamation » ou « Aucun remboursement en aucune circonstance » pour empêcher un client d’ouvrir un signalement légitime sur Xamany.

Les règles propres au vendeur restent également soumises au droit applicable.

Xamany attend des acheteurs et des vendeurs qu’ils utilisent le système de protection de façon honnête.

Les acheteurs ne doivent pas sciemment : soumettre de fausses réclamations ; fabriquer des preuves ; créer intentionnellement des signalements en double.

Les vendeurs ne doivent pas sciemment : créer de fausses preuves de livraison ; dénaturer matériellement les produits ; marquer faussement des commandes comme livrées ; demander un code de livraison avant la livraison ; faire pression sur les clients pour confirmer faussement la réception.

Pour la Beta, cette politique n’introduit pas de sanctions automatisées ni de score de fraude.

La Protection acheteur Xamany ne signifie pas actuellement : remboursement garanti ; remboursement automatique ; assurance ; séquestre (escrow) ; livraison garantie ; qualité de produit garantie ; compensation automatique.

Xamany fournit le workflow du marketplace, les enregistrements et le processus de résolution des problèmes.

Xamany n’est pas le transporteur ni la société de livraison de la commande, sauf indication contraire explicite pour un service donné.